Клиентоориентированный подход и внедрение цифровых сервисов позволяют энергосбытовой компании существенно снижать операционные затраты.
Компания «Уралэнергосбыт» в течение 4 лет проводит цифровую трансформацию клиентского сервиса, в результате чего добилась существенного сокращения операционных затрат. Об этом рассказал на круглом столе «Обеспечение качества и надежности на розничных рынках электроэнергии (мощности). Что потребитель ждет от рынка электроэнергии (мощности), кроме привлекательных цен?» генеральный директор энергосбытовой компании Александр Батраков. Он выделил ряд основных предпосылок к реализации проекта цифровой трансформации клиентского сервиса: это отсутствие эффективного формата единого окна в обслуживании клиентов по вопросам ЖКХ, отсутствие единого стандарта обслуживания клиентов и эффективных инструментов контроля его качества, а также высокие операционные издержки классических форматов обслуживания.
Одним из первых шагов «Уралэнергосбыта» на пути цифровой трансформации стал отказ от очного обслуживания клиентов и переход к консультированию граждан по видеосвязи, а также с помощью инфоматов самообслуживания. Ускорению процесса способствовала пандемия коронавируса 2020 года: отказ от личных контактов в пользу разговора с оператором по видеосвязи оказался тогда в духе времени, отметил Александр Батраков.
В сентябре 2020 года «Уралэнергосбыт» предложил своим клиентам-физлицам общение с помощью стандартной видеосвязи — через моноблок, оборудованный видеокамерой, колонками и микрофоном, коммуникации с клиентами-юрлицами осуществлялись с помощью приложения «Скайп для бизнеса». Уже в декабре 2020 года это решение эволюционировало: вместо ПК появились первые инфоматы, объединившие в себе сразу несколько функций. Параллельно общение гарантирующего поставщика и потребителей строилось на различных омниканальных платформах.
«Эти устройства внешне выглядели не очень привлекательными, поэтому мы продолжили поиски оптимального решения», — вспоминает Александр Батраков. Практически через год, в октябре 2021 года, появилось устраивающее всех решение: единое устройство обслуживания современного вида и целевая кастомизированная омниканальная платформа.
Теперь клиенты «Уралэнергосбыта» могут через такие инфоматы, которые компания старается устанавливать в удобных для граждан локациях — МФЦ и отделениях «Сбера», передавать документы, получать онлайн-видеоконсультации, в том числе и по предварительной записи, оплачивать счета с помощью встроенного терминала, передавать показания, подавать заявки на какие-либо работы или услуги.
Такой режим удобен и компании. Она может гибко управлять очередью, использовать записи разговоров для повышения качества обслуживания, анализировать загрузку и оценивать работу операторов. Кроме того, сотрудники «Уралэнергосбыта» получили возможность работать дистанционно, а компактные размеры инфоматов позволили отказаться от аренды больших помещений, в которых ранее размещались отделения обслуживания клиентов, в пользу небольших площадей в интересующих локациях.
В результате за счет централизации функций и выделения бэк- и фронт-офиса размер фонда оплаты труда «Уралэнергосбыта» снизился на 25%. Затраты на аренду площадей клиентских залов сократились на 70%, а на аренду площадей для бэк-офиса — на 60%, подытожил Александр Батраков.
Эксперт уверен, что опыт его компании в создании единого окна можно масштабировать для всего российского ЖКХ.